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¿Cómo podemos evaluar el valor agregado detrás de la relación cliente-asesor de inversiones más allá del tradicional alpha?

Usualmente, en finanzas de inversión, se denomina «alpha» al sobre desempeño que logra un fondo o una estrategia de inversión sobre su benchmark o parámetro de comparación en un periodo determinado. Este indicador, acompañado también de medidas de riesgo, es considerado como una buena alternativa para evaluar el comportamiento de una inversión. Sin embargo, si se pretende evaluar el valor agregado detrás de la relación de inversión cliente-asesor de inversiones, es necesario considerar otro tipo de métricas, muchas de ellas incluso de difícil medición numérica.

En línea con lo anterior, “Relationship Alpha” corresponde al valor agregado que se puede entregar a través de un servicio orientado en la relación con el cliente, lo cual considera, entre otras cosas, una buena planificación financiera, disciplina o educación conductual y servir de guía al cliente a la hora de hacer una planificación de ahorro e inversión en el largo plazo; todo este valor, va más allá de simplemente superar un determinado índice de mercado. El Relationship Alpha requiere una incesante y rigurosa revisión de la experiencia del cliente, siempre considerando los recursos y limitaciones de cada compañía. Debe ser un proceso continuo de feedback, donde el asesor aconseje de manera transparente y deje a disposición del cliente y a su mejor interés las mejores capacidades de la firma.

Según el reporte de Vanguard Research, Putting Value on Tour Value: Quantifying Advisor’s Alpha, en términos generales, el valor agregado potencial que se le podría entregar a un cliente está en el orden de 3% en términos anuales. El reporte además menciona que la mitad de ese valor agregado estaría explicado por educación conductual o financiera a los clientes, mientras que, otras variables como rebalanceo y el asset allocation de la cartera ,que usualmente se piensa que es la principal fuente de valor, explicaría sólo un tercio del total del valor agregado otorgado al cliente.

El realizar inversiones lleva consigo emociones humanas, que muchas veces interfieren con el plan de inversiones de largo plazo. Sobre este punto, la educación conductual o financiera a clientes tiene un rol preponderante; “inversiones hot” del momento, liquidación de inversiones luego de una corrección de mercado, entre otros, son sólo algunos ejemplos donde el asesor financiero puede contribuir significativamente a mantener la racionalidad en la toma de decisiones, y focalizarse en las variables fundamentales que guían el desempeño de las inversiones del cliente en el largo plazo.

Considerando lo mencionado en el punto anterior, uno de los factores más relevantes y desafiantes para el asesor de inversiones es cómo ganar la confianza del cliente. De acuerdo con el mismo reporte mencionado anteriormente, la confianza se divide en tres componentes principales: uno funcional, que consideraría el conocimiento y desempeño de la cartera; otro ético, que incluye la honestidad e integridad del asesor; y, por último, un componente emocional, que consiste en hacer sentir valorado al cliente. Este componente emocional sería el predominante al momento de lograr la confianza y generar relaciones de largo plazo con los clientes. Junto a esto, el estudio muestra que dentro de las razones más determinantes para cambiar de asesor financiero destaca la personalidad y nivel de servicio de este, con un 65% de las menciones, mientras que, el desempeño del portafolio como una de las causas es mencionado sólo por un 39% de los clientes considerados en el estudio.

Entregar valor de forma continua al cliente, Relationship Alpha, tiene que ser un proceso constante de feedback, que va más allá de la administración de una cuenta de inversión, donde el asesor se involucre con la persona que hay detrás, de manera transparente, considerando los recursos y limitaciones de la compañía, y en línea con los intereses del cliente, lo cual generará a su vez confianza y promoverá una relación de largo plazo de mutuo beneficio.

Hernán Nilo
Portfolio Manager de WM BTG Pactual Chile